Vous souvenez-vous de l'époque d'AOL Instant Messenger ? Lorsque j'étais enfant, AOL Instant Messenger (AIM) était le moyen le plus populaire pour parler à ses amis après l'école. Mais ce qui rendait AIM si amusant, c'était les robots de conversation apparemment intelligents avec lesquels nous pouvions parler !
J'ai eu d'innombrables conversations avec SmarterChild, l'un des premiers chatbots jamais créés. Vous pouviez demander les horaires de cinéma ou le temps qu'il fait, ou encore engager des conversations simples. Pourtant, ces conversations n'ont jamais semblé réelles. Même en tant qu'enfant, je savais qu'il s'agissait probablement de réponses toutes faites, et non d'un robot qui apprenait à parler.
Mais ce n'est que le début. Les chatbots ont entièrement évolué avec l'ajout de l'intelligence artificielle. Les chatbots alimentés par l'IA sont désormais utilisés par certaines des plus grandes marques mondiales (et même par Smartling) pour fournir aux utilisateurs une assistance rapide, facile et intelligente sur les sites web et même dans les applications mobiles. Et ce, même dans différentes langues !
Les chatbots multilingues sont l'un des moyens les plus efficaces pour votre marque de fournir un support client aux utilisateurs dans leur langue maternelle.
Le soutien multilingue est essentiel
Et c'est une bonne chose, car les clients apprécient énormément le soutien que votre entreprise peut leur apporter. Selon HubSpot, 60 % des clients cessent de faire des affaires avec une marque après une mauvaise expérience de service.
En revanche, 50 % des clients augmentent le montant de leurs achats auprès d'une marque après une expérience positive avec le service client.
Comme nous l'avons également découvert dans notre récent rapport sur les données du commerce de détail , les clients préfèrent acheter dans leur langue. Les marques qui proposent des expériences localisées à leurs clients enregistrent des taux de croissance plus élevés que celles qui ne traduisent pas.
Par conséquent, pour boucler la boucle et offrir une expérience de marque exceptionnelle, vous devrez non seulement localiser vos informations sur les produits, vos offres de vente et le contenu de votre site web , mais aussi votre contenu d'assistance.
Les clients demandent une assistance en langue et en libre-service
Selon l'étude compilée par Steven Van Belleghem, un spécialiste de la transformation des relations avec les clients, 70 % des clients s'attendent à ce que l'entreprise à laquelle ils achètent intègre une application en libre-service sur son site web. Ce qui est encore plus intéressant, c'est que l'étude ventile ces chiffres par pays :
Même si l'on se concentre sur l'Europe, le constat est le même : plus de 50 % des clients attendent des options en libre-service.
En outre, selon cette même étude, 40 % des clients dans le monde préfèrent le libre-service au contact humain. Même s'il ne s'agit pas de la majorité, c'est un chiffre important.
Le tableau est donc le suivant : la majorité des utilisateurs s'attendent à des options de libre-service, et au moins 40 % d'entre eux les préfèrent.
Comment, alors, leur donner ce qu'ils veulent ? Avec des chatbots multilingues, bien sûr.
Les chatbots multilingues sont la solution
L'une des stratégies que nous recommandons est de commencer simplement par une petite étape : traduire et localiser les questions les plus fréquemment posées et les articles d'aide les plus lus de votre centre d'assistance. L'utilisateur aura ainsi un accès immédiat aux informations dont il a besoin.
Mais les chatbots ne se contentent pas de répondre à des questions. Ils peuvent être utilisés pour :
- Convertissez plus de trafic sur votre site web en engageant les visiteurs
- Générer des leads plus qualifiés et découvrir des informations importantes sur les prospects
- Automatiser les processus métier pour gagner du temps
- Améliorez votre service à la clientèle en y ajoutant une touche personnelle
Les chatbots peuvent être considérés comme la première ligne de défense de votre marque "," traitant les demandes d'assistance entrantes, recueillant des informations et acheminant les clients vers la ressource appropriée.
Pour aider les clients dans leurs demandes, ils peuvent consulter des articles d'aide, envoyer des liens vers des pages Web appropriées, répondre à des questions de base et même organiser un appel de vente ou d'assistance pour le client.
En tant que première ligne de défense, les chatbots réduisent le nombre d'agents humains nécessaires pour fournir une assistance complète à l'ensemble de votre clientèle.
L'utilisation d'agents humains vivants sur votre marché principal peut sembler logique, mais lorsque vous commencez à vous diversifier dans le monde entier, cela peut rapidement devenir coûteux.
Chatbots conversationnels multilingues
Au fur et à mesure que l'IA et le traitement du langage naturel (NLP) ont progressé, les chatbots ont commencé à entrer dans le domaine de la conversation. En interprétant la demande du client, ces robots peuvent engager le client avec des questions de suivi pour en savoir plus.
Appelés Conversational AI, ces robots appliquent le NLP et sont formés avant d'être déployés pour comprendre les intentions et les besoins des clients pour chaque cas d'utilisation unique.
En outre, ces chatbots facilitent encore davantage la fourniture d'une assistance multilingue en engageant avec les clients une conversation en langue vivante.
Comment les chatbots savent-ils quelle langue parler ?
L'un des atouts des chatbots pour l'assistance multilingue est leur capacité à détecter la langue d'un client, le plus souvent par l'intermédiaire de l'une des quatre méthodes suivantes :
- IP based - Les chatbots peuvent déterminer la localisation et la langue maternelle d'un visiteur sur la base de l'adresse IP de son appareil.
- Sélection du client - Simple et efficace, mais pas si transparent, le client peut choisir sa langue préférée avant le début de l'interaction.
- Paramètres du navigateur web - Un autre excellent moyen d'offrir une expérience sans friction, les chatbots peuvent détecter les paramètres linguistiques du navigateur web du visiteur et adopter par défaut la même langue.
- Attribut de langue HTML - HTML peut être utilisé pour détecter la langue du contenu et adapter les réponses du chatbot à la langue maternelle du locuteur.
Les chatbots utilisent généralement des moteurs de traduction automatique neuronale avancés pour fournir des réponses instantanées, ce qui leur permet de s'adapter à un grand nombre de langues à la volée. En revanche, les chatbots alimentés par l'IA peuvent avoir besoin de faire traduire les réponses par un humain à l'avance.
Rencontrer des clients lorsqu'ils sont
Favoriser une expérience de marque positive ne se limite pas à créer une expérience de vente sans friction, mais inclut également le soutien de ce client sur la route.
Et c'est là toute la beauté de l'utilisation des chatbots pour l'assistance multilingue. Votre marque peut fournir une assistance en langue aux utilisateurs du monde entier sans avoir à ajouter du personnel supplémentaire ou des ressources coûteuses sur de nouveaux marchés.
