Imaginez que vous adaptez les produits de votre marque mondiale à divers groupes démographiques. Sans un support client multilingue approprié, vous ne comprendrez pas les problèmes de vos clients internationaux et ne leur fournirez pas de solutions. Par conséquent, vous risquez de perdre ces clients pour de bon.
Des études ont montré que 29 % des entreprises perdent des clients parce qu’elles ne disposent pas d’un support client multilingue. De plus, dans une étude de CSA Research, 75 % des clients déclarent qu’ils sont plus susceptibles de poursuivre leurs activités avec une marque qui dispose d’un support client dans leur langue maternelle. Ces études montrent l’importance d’un support client multilingue de haute qualité.
Cependant, la mise en place d’un support multilingue s’accompagne de ses propres défis. Dans cet article, nous allons explorer certains de ces défis, ainsi que les solutions possibles, pour vous aider à créer un système d’assistance à la clientèle multilingue robuste qui portera l’expérience client de votre entreprise à un tout autre niveau.
L’impact commercial d’un service client multilingue
Aujourd’hui, les entreprises ont la possibilité d’entrer en contact avec des clients d’horizons et de régions divers, quelle que soit la langue qu’ils parlent. En fait, plus de la moitié de toutes les recherches Google dans le monde sont dans une langue autre que l’anglais. Cela signifie que votre client peut venir de n’importe où ou parler n’importe quelle langue.
Pour attirer, convertir et fidéliser ces clients, vous devez leur fournir une assistance dans leur langue. Cela permet non seulement à vos clients de communiquer efficacement sur leurs problèmes, mais aussi de comprendre les domaines dans lesquels votre produit ou service peut s’améliorer sur d’autres marchés.
Jetons un coup d’œil à quelques-uns des impacts majeurs que le support client multilingue peut avoir sur la croissance de votre entreprise :
Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients
L’un des moyens les plus simples d’établir une bonne relation avec vos clients est de communiquer dans leur langue. Ce faisant, vos clients se sentent valorisés et appréciés. L’étude de CSA Research ci-dessus indique également que 76 % des consommateurs préfèrent acheter des produits contenant des informations dans leur langue maternelle.
Un support client personnalisé et spécifique à la langue montre aux clients votre engagement à répondre à leurs besoins. Cela augmente leur expérience et leur satisfaction globales, ce qui entraîne à son tour une amélioration des taux de rétention.
Expansion de la portée du marché mondial
Un autre avantage du support client multilingue est qu’il vous permet de développer plus facilement votre activité et d’accéder à de nouveaux marchés. Lorsque vous lancez votre entreprise dans une nouvelle région, vous devrez parler la langue de votre public cible. Si vous ne le faites pas, les clients locaux abandonneront votre marque.
Si vous envisagez de développer votre entreprise, le support client multilingue n’est pas seulement un atout, c’est une exigence pour survivre sur d’autres marchés.
Réduction des taux d’attrition des clients
42 % des clients déclarent qu’un mauvais service client est l’une des principales raisons pour lesquelles ils cessent d’acheter auprès d’une entreprise. Si vous ne fournissez pas d’assistance dans la langue maternelle de vos clients, ils considéreront que l’assistance de votre marque est médiocre, quelle que soit la qualité de votre produit ou service.
Par exemple, supposons que vous envisagiez de lancer votre entreprise au Japon. Vous avez un excellent produit, et tous vos documents d’assistance à la clientèle et vos descriptions de produits sont détaillés. Mais ils sont en anglais, et tous vos agents du service client ne parlent que l’anglais.
Lorsqu’un client japonais qui ne parle pas couramment l’anglais vient sur votre site, il se sentira aliéné dès le départ. Même si vous parvenez à les convertir, ils partiront probablement après avoir essayé de communiquer avec vos agents de support client une ou deux fois.
Comment éviter ce désabonnement ? Imaginez la même situation mais avec un support client en japonais. Cette personne serait probablement toujours votre client.
Surmonter les défis courants de la communication multilingue
Bien qu’il soit très important de fournir un support client multilingue, la mise en œuvre s’accompagne toujours de défis. Jetons un coup d’œil à quelques-uns d’entre eux :
Maintenir un ton et un message cohérents
L’un des plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées en matière de communication client multilingue est d’assurer la cohérence entre plusieurs langues. Les supports d’assistance à la clientèle sont généralement très techniques et nécessitent l’utilisation de termes spécifiques pour transmettre des instructions précises. Les incohérences dans ces documents peuvent semer la confusion chez les clients plutôt que de répondre à leurs questions.
La meilleure façon de remédier à ces incohérences est de fournir des directives claires et un guide de style auquel vos équipes de traduction et vos agents d’assistance peuvent se référer. Si vous maintenez un1 mémoire detraduction2centralisé et un glossaire de marque, vos équipes peuvent traduire plus efficacement les termes et expressions clés dans toutes les langues cibles.
Gérer les nuances spécifiques à la langue et les différences culturelles
La langue est profondément liée à la culture, de sorte que ce qui fonctionne dans une culture peut ne pas fonctionner dans une autre. Les expressions idiomatiques, l’argot et les références culturelles peuvent être difficiles à transmettre avec précision lors de la traduction du contenu du support client.
La meilleure façon de surmonter cette barrière linguistique est de travailler avec des traducteurs de langue maternelle et des experts locaux de l’industrie qui comprennent les nuances culturelles et ont une vaste expérience de l’industrie. De cette façon, vous pouvez vous assurer que le contenu de votre service client est à la fois linguistiquement correct et culturellement approprié.
Assurer la livraison à temps du contenu d’assistance multilingue
Aujourd’hui, les clients attendent un support client rapide. En fait, les deux tiers des consommateurs déclarent que la vitesse est tout aussi importante que le prix pour eux.
Cependant, traduire de gros volumes de contenu de support dans plusieurs langues peut prendre du temps et être compliqué. Des pages Web traduites de manière incohérente peuvent également nuire à votre image de marque.
Pour cette raison, les entreprises doivent rationaliser leurs processus de traduction afin de pouvoir livrer rapidement du contenu traduit sans compromettre la qualité. L’utilisation d’outils de Proxy de traduction comme Smartling Global Delivery Network leur permet de déployer des expériences web dans plusieurs langues beaucoup plus rapidement que les méthodes traditionnelles.
Fournir une prise en charge multilingue pour les canaux en temps réel
Il peut être difficile de fournir une assistance pour les canaux d’assistance en direct, tels que les chats ou les appels téléphoniques, dans d’autres langues. Vous aurez besoin d’une traduction instantanée et précise pour comprendre pourquoi le client vous contacte.
Grâce aux moteurs de traduction automatique et aux interfaces de programmation d’applications en temps réel, vous pouvez intégrer des capacités multilingues à vos canaux d’assistance en direct. De plus, certaines plateformes de support client comme Zendesk offrent des intégrations directes avec la technologie de traduction linguistique. Ces intégrations permettent à vos équipes d’assistance de fournir une assistance client multilingue 24 heures sur 24 grâce à des services de traduction automatisés et fiables.
5 stratégies clés pour mettre en place un support multilingue efficace
Pour réussir à répondre aux besoins de divers marchés internationaux, vous devez mettre en place une stratégie d’assistance multilingue adaptée.
Voici cinq éléments clés à prendre en compte lors de l’élaboration d’une stratégie d’accompagnement multilingue efficace :
1. Identifiez et hiérarchisez la langue cible en fonction des données démographiques des clients
La première étape de la mise en œuvre d’un support multilingue robuste consiste à identifier les clients qui ont besoin d’aide dans leur langue maternelle. Vous devrez hiérarchiser la langue sur la base d’une analyse approfondie des données démographiques des clients cibles, des conditions du marché et des opportunités de revenus dans chaque région.
Environ 8,2 % de la population américaine a des difficultés à parler anglais, donc si votre marché cible se trouve aux États-Unis, devriez-vous mettre en place un support multilingue pour seulement ces 8,2 % ? Si oui, sur quelle langue devriez-vous vous concentrer ?
Avant de mettre en place un support multilingue, il est important de faire le calcul. Identifiez les groupes démographiques qui nécessitent une assistance multilingue et déterminez si vous pouvez justifier l’investissement en fonction de votre clientèle et du rendement attendu. Par exemple, si vous avez une clientèle hispanophone importante, il serait logique de mettre en place un support client espagnol.
2. Investissez dans des services de traduction et de localisation de haute qualité
Une fois que vous avez sélectionné la langue dans laquelle vous fournirez une assistance, assurez-vous de disposer des meilleurs outils et ressources pour le Job. Employez des locuteurs natifs et des experts en la matière pour réviser et affiner votre contenu afin qu’il se connecte avec votre public cible. Vous pouvez également établir un processus d’assurance qualité pour maintenir l’uniformité entre plusieurs langues.
En vous associant à une plateforme de traduction comme Smartling, vous pouvez puiser dans un réseau de traducteurs qui possèdent l’expertise culturelle et la connaissance du secteur dont vous avez besoin pour une traduction contextuellement pertinente.
Offrez une assistance multilingue sur plusieurs canaux
Afin de fournir un service d’assistance convivial à vos clients, vous devrez fournir une assistance par le biais de différents canaux de communication. Ces canaux peuvent inclure des e-mails, des chats en direct, des appels téléphoniques, des interactions sur les réseaux sociaux et des ressources d’auto-assistance telles que des bases de connaissances et des FAQ.
Il est important de maintenir une cohérence dans l’ensemble de la traduction de vos contenus supports et de refléter fidèlement le ton de votre marque sur tous les canaux de communication. Utilisez des outils tels que des chatbots multilingues et des réponses automatiques par e-mail pour faire évoluer votre support client plus efficacement.
4. Intégrez l’assistance multilingue dans le flux de travail existant du service client
La meilleure façon de mettre en place un support multilingue fluide et efficace est d’analyser vos workflow de support client et de déterminer comment y intégrer le support multilingue.
Élaborez un plan qui comprend la création et la traduction du contenu, la révision de la traduction et la publication, tout en gardant tout le monde sur la même longueur d’onde. De plus, dispensez une formation à votre personnel du service clientèle sur l’utilisation d’outils d’assistance multilingues et le traitement des demandes dans différentes langues.
5. Tirez parti de la technologie et de l’automatisation pour plus d’efficacité
Pour rationaliser votre support multilingue et augmenter votre productivité, assurez-vous de tirer parti de solutions technologiques de pointe et de l’automatisation. Utilisez la traduction automatique et les outils pilotés par l’IA pour gérer de gros volumes de demandes d’assistance afin que vos agents humains puissent se concentrer sur des problèmes plus complexes. Intégrez également des référentiels de connaissances multilingues et des portails en libre-service afin que les clients puissent accéder eux-mêmes aux informations dans la langue de leur choix afin d’éviter de surcharger votre personnel d’assistance.
De plus, envisagez d’intégrer un Système de gestion des projets de traduction (TMS) pour rationaliser la traduction de vos contenus, automatiser les processus et permettre à vos équipes de traduction de collaborer plus efficacement. SmartlingTMS offre des fonctions d’automatisation avancées et une traduction humaine alimentée par l’IA, qui vous permettent d’adapter facilement vos initiatives d’assistance multilingue.
Exemples de réussite concrets : l’impact de l’assistance multilingue
La mise en œuvre d’un support client multilingue peut s’avérer complexe, mais avec les bons outils, vous pouvez facilement l’adapter à un public mondial.
Examinons quelques entreprises qui ont efficacement transformé leurs processus de support client :
étude de cas 1 : Personio
Personio, une plateforme logicielle RH, souhaitait fournir un support client de haute qualité dans la langue préférée de ses clients. Mais à mesure que l’entreprise s’est développée à travers l’Europe, elle a été confrontée à des défis pour développer ses services d’assistance.
L’équipe de Personio s’est concentrée sur la création de guides de produits et de supports pédagogiques, mais a dû faire face à un processus de traduction manuelle chronophage. Les ressources internes limitées de l’entreprise rendaient également difficile le maintien de processus cohérents de création et de révision de contenu.
Pour surmonter ces défis, Personio s’est associé à Smartling afin de rationaliser ses efforts de localisation et d’améliorer son assistance. En tirant parti des Smartling intégrations Zendesk de, Personio a pu soumettre des fichiers à traduire dans Zendesk en quelques clics seulement. Cette automatisation a rationalisé le flux de travail de Personio et réduit considérablement le temps et les efforts de ses équipes.
SmartlingTMS a également servi de référentiel pour le guide de style et la mémoire de traduction de Personio. Ce stockage centralisé a permis d’assurer une utilisation cohérente de l’image de marque et de la terminologie dans l’ensemble du contenu.
Le partenariat de Personio avec Smartling a permis de réduire de 40 % les coûts de traduction existants et de 50 % les révisions internes.
étude de cas 2 : Monese
Monese, une fintech basée en Europe, permet aux utilisateurs d’ouvrir facilement des comptes en quelques minutes à l’aide de leur smartphone.
Au fur et à mesure que Monese élargissait ses services, elle rencontrait des difficultés à répondre à un grand nombre de demandes de clients dans différentes langues. La gestion d’un maximum de 2 500 tickets d’assistance par jour s’est avérée difficile pour l’équipe d’assistance et a retardé les délais de réponse. Ces retards frustraient les clients, qui submergeaient ensuite le personnel d’assistance d’e-mails et d’appels téléphoniques.
Pour résoudre ce problème, Monese a collaboré avec Smartling et a intégré son plug-in Zendesk. Cette solution innovante traduit automatiquement les tickets d’assistance et les messages de chat en direct en quelques secondes, ce qui permet aux agents d’assistance de traiter les demandes dans n’importe quelle langue sans avoir besoin d’une grande équipe d’assistance multilingue. De plus, les intégrations s’intègrent parfaitement dans le flux de travail d’assistance existant de l’entreprise et nécessitent une formation minimale pour les agents.
Ce plug-in a permis à Monese de fournir un support multilingue à ses clients et d’élargir sa clientèle à travers l’Europe.
Les solutions Smartling pour un support client multilingue
La clé d’un support client multilingue de haute qualité réside dans l’utilisation des bons outils. Smartling, l’un des principaux fournisseurs de services de traduction et de localisation, propose une gamme d’outils de traduction pour aider les entreprises à fournir un support client dans plusieurs langues.
Grâce à la technologie de pointe et aux conseils d’experts de Smartling, vous pouvez rationaliser vos processus de traduction, améliorer les temps de réponse de votre équipe et fournir une assistance aux clients dans 150 langues.
Smartlingplateforme s’intègre de manière transparente aux outils de service client tels que Zendesk, ce qui vous permet d’intégrer facilement l’assistance multilingue dans le flux de travail existant de votre entreprise. Et avec1Traduction automatique neuronale2, vos équipes support peuvent traduire instantanément les tickets et les chats en direct, ce qui leur permet de répondre plus efficacement aux demandes des clients et d’augmenter leur niveau de satisfaction.
Que votre entreprise commence tout juste avec un support multilingue ou qu’elle étende activement ses services à un public mondial, le support de Smartling évoluera avec votre entreprise. Vous pouvez réduire votre dépendance à l’égard des grandes équipes d’assistance tout en fournissant une assistance de haute qualité à moindre coût.
Vous souhaitez faire passer vos efforts d’assistance multilingue au niveau supérieur et offrir le service exceptionnel que vos clients méritent ? Prenez rendez-vous avec Smarlting dès aujourd’hui.
